在企业竞相采用人工智能的过程中，他们发现了一个出乎意料的事实：即便是最为理性的企业采购者，做出的决策也并非完全理性 —— 他们潜意识里的要求远远超出了传统的软件评估标准。

跟大家分享一件趣事：2024 年 11 月，我坐在纽约市的一栋摩天大楼里，与一个时尚品牌合作开发他们的首个人工智能助手。这个虚拟形象叫诺拉（Nora），是一个 25 岁的数字助手，展示在一个 6 英尺高的信息亭上。她有着柔顺的棕色头发，身着时尚的黑色套装，脸上挂着迷人的微笑。当识别到客户的脸时，她会挥手打招呼，客户说话时她会点头回应，还能回答有关公司历史和科技新闻的问题。我当时准备了一份标准的技术清单，涵盖了响应准确率、对话延迟时间、人脸识别精度等方面……

但我的客户连看都没看一眼这份清单。相反，他们问道：“为什么她没有自己的个性呢？我问她最喜欢的手袋是什么，她却答不上来！”

改变我们评估技术的方式

我们竟如此轻易地就忘了这些虚拟形象并非人类，这着实令人惊讶。虽然很多人担心人工智能会模糊人与机器之间的界限，但我认为企业面临着一个更为紧迫的挑战：我们评估技术的方式发生了根本性转变。

当软件的外观和行为开始像人类时，用户就不再把它当作工具来评估，而是开始像评判人类一样评判它。这种以人类标准评判非人类实体的现象被称为拟人化。拟人化在人与宠物的关系中已有深入研究，如今在人与人工智能的关系中也开始显现。

在采购人工智能产品时，企业的决策并不像你想象的那么理性，因为决策者毕竟还是人。研究表明，潜意识认知塑造了大多数人与人之间的互动，企业采购者也不例外。

因此，企业签订人工智能合同，不再仅仅是为了签订一份寻求降低成本或增加收入的 “实用合同”；他们还签订了一份隐性的 “情感合同”，而通常情况下，他们自己甚至都没有意识到这一点。

要让 “人工智能宝贝” 完美无缺？

虽然每一款软件产品都或多或少带有情感因素，但当产品与真实人类极其相似时，这一因素就会变得更加突出，且人们往往意识不到。

这些潜意识反应影响着你的员工和客户与人工智能的互动方式。我的经验告诉我，这种反应非常普遍，这就是人之常情。看看下面这四个例子以及其背后的心理学原理：

我在纽约的那位客户询问诺拉最喜欢的手袋，渴望了解她的个性，这体现了社会临场感理论，即把人工智能当作一个需要有真实存在感的社会个体来对待。

有一位客户纠结于虚拟形象的微笑，他说：“嘴咧得很大，露出好多牙齿，看着让人心里发毛。” 这种反应反映了恐怖谷效应，即近乎人类的特征会引发不适感。

相反，一个外观吸引人但功能稍弱的人工智能代理却获得了赞扬，这是审美可用性效应在起作用，即人们认为吸引力可以弥补性能上的不足。

还有一位一丝不苟的企业主，不断推迟项目的上线时间。他在每次会议上都重复着：“我们得把我们的人工智能宝贝打造得完美无缺。在向世界展示之前，它必须毫无瑕疵。” 这种对打造理想化人工智能实体的执着，表明人们将理想自我投射到了人工智能创造物上，就好像我们在塑造一个体现我们最高理想和标准的数字实体。

对企业来说最重要的是什么？

那么，你要如何利用这些隐藏的情感合同引领市场，战胜那些只是一味堆砌花哨人工智能解决方案的竞争对手呢？

关键在于确定什么能满足企业的独特需求。建立一个测试流程，这不仅能帮助你确定最重要的事项，更重要的是，能让你不再纠结于细枝末节，无论这些细节在情感上多么引人关注。由于这个行业还很新，几乎没有现成可用的操作指南。但你可以率先探索出最适合自己企业的方法，成为先行者。

例如，通过内部用户测试，验证了客户提出的 “人工智能虚拟形象的个性” 这一问题的重要性。相反，企业主为了打造 “完美的人工智能宝贝” 反复纠结的几个版本，大多数人却根本分辨不出差异，这意味着达到 “足够好” 的程度就可以了。

为了更轻松地识别这些模式，你可以考虑聘请有心理学背景的团队成员或顾问。上述四个例子并非个例，而是在人与人互动中经过充分研究的心理学效应。

你与技术供应商的关系也必须做出改变。他们应该成为与你共同探索的合作伙伴。签订合同后，你可以每周与他们开会，分享测试心得，这样他们就能为你打造更优质的产品。如果你预算有限，至少也要留出额外时间来对比产品并进行用户测试，让那些隐藏的 “情感合同” 浮出水面。

我们正处在定义人类与人工智能互动方式的前沿。成功的企业领导者会接受情感合同，并建立应对不确定性的流程，这将帮助他们赢得市场。

乔伊・刘（Joy Liu）曾在人工智能初创公司负责企业产品，也在微软参与过云计算和人工智能项目。